Algemeen

Om de klant echt centraal te stellen is een focus op het gezamenlijk ketenproces belangrijk.
Alle betrokken partijen binnen de keten streven daarbij hetzelfde doel na:

Door één klanttevredenheidsmeting voor de totale combi-aanvraag te doen, verschuift de focus van individuele processen naar het gezamenlijke ketenproces. Hierdoor krijgt de klant (na afronding van de werkzaamheden) slechts één vragenlijst waarin de hele keten ter sprake komt. De (feedback)resultaten zijn voor de combi-organisaties, netwerkbedrijven en combi-aannemers breed inzichtelijk in een online dashboard (zie KTO) , waardoor onderlinge prestaties te vergelijken zijn en wordt aangemoedigd om samen tot initiatieven ter verbetering te komen.

Deze verbeteringen dragen onder andere bij aan meer gemak voor de klant.

Metingen

We onderscheiden twee typen metingen:

• Interactiemeting, welke direct plaatsvindt na een specifieke interactie binnen de keten;

• Eindmeting, welke plaatsvindt na volledige realisatie van de aanvraag.

Deze metingen vinden plaats op de volgende momenten:

Open

We kennen hierbij (van links naar rechts):

1. Interactiemeting d.m.v. pop-up na indienen van de aanvraag op http://www.mijnaansluiting.nl ;

   1. Resultaten worden gebruikt voor verbeteringen en optimalisaties in het Landelijk Intake Portaal (LIP).

2. Interactiemeting d.m.v. digitale vragenlijst na contact met de MijnAansluiting helpdesk;

   1. Dient ter input voor verbeteringen en optimalisaties van de helpdesk (Beheer, DAP en SLA rapportage | Helpdesk gebruik website LIP ).

3. Interactiemeting offerte (Dit is momenteel nog in ontwikkeling)

4. Eindmeting d.m.v. digitale vragenlijst na realisatie van werkzaamheden.

   1. Inzichtelijk voor alle dashboardgebruikers. Zie KTO

Uitleg Metingen

Hieronder staat beschreven op welk moment / welke wijze er feedback kan worden geleverd.

(1) Interactiemeting na indienen aanvraag (webfeedback)

Na het indienen van een aanvraag wordt er aan de gebruiker gevraagd hoe deze het proces ervaren heeft. Aan de hand van een paar (4-5) korte vragen wordt er uitgevraagd in hoe verre de aanvrager inspanning heeft moeten doen om de aanvraag in te dienen.

Wat wordt er uitgevraagd?

Open

Pop-up wanneer er wordt aangegeven dat er (zeer) weinig inspanning is ervaren

Open

Pop-up wanneer er wordt aangegeven dat er (zeer) veel inspanning is ervaren

(2) Interactiemeting Helpdesk

De registraties van de helpdesk worden gelogd via een bepaalde volgordelijkheid. Er zal altijd voor de bovenste optie worden gekozen, als deze niet mogelijk is dan gaat hij door naar de volgende stap.

1. Logging op basis van aanvraagnummer. Klant krijgt dan een email die gekoppeld is aan het account van de aanvrager.

2. Logging op basis van account. Klant krijgt een mail die gekoppeld is aan het account.

3. Logging op basis van telefoonnummer. Klant krijgt een SMS, dit enkel wanneer het telefoonnummer met 06 begint. Overige nummers worden wel gelogd, hier volgt geen KTO uit.

Wat wordt er uitgevraagd?

Hier kan je de vragenlijst vinden: https://mijnaansluiting1.expoints.nl/next/form-portal?name=Portal%20-%20Helpdesk&isTest=true&p=1

(3) Interactiemeting Offerte

Nadat een offerte is goedgekeurd of afgekeurd verschijnt er een pop-up waarin vragen worden gesteld over het proces van goedkeuren en hoe de ervaringen zijn met het aanbieden van een offerte via Mijnaansluiting.nl

Wat wordt er uitgevraagd?

Open

Open

(4) Eindmeting

De eindmeting is de meting die uitgestuurd wordt nadat uitvoering van de werkzaamheden heeft plaatsgevonden.

Wanneer wordt de eindmeting verzonden?

Wanneer voor alle opdrachten binnen een aanvraag een TG bericht ( zieBerichten | Berichttypen ) is verstuurd ontvangt de aanvrager een email met een enquête voor de eindmeting. Wanneer alle TG berichten verstuurd zijn krijgt de aanvraag de status “oplevering“ en kan de aanvrager feedback verschaffen over het proces. De aannemer die TG-berichten heeft verstuurd  wordt meegezonden in de uitvraag. In het uitzonderlijke geval waarin er 2 of meer aannemers werken aan de opdrachten van één aanvraag, wordt de KTO niet verstuurd.

Voor combi’s die niet in CAPO actief zijn wordt nu de trigger handmatig uitgestuurd. Dit is een export aangeleverd vanuit Xaris (aansluitplanning), die elke maandag handmatig wordt geüpload. Hierna worden de enquêtes voor deze combi’s verstuurd. 

Hoe wordt de eindmeting verzonden?

Via een API-koppeling met feedbackpartner Expoints worden klant- en aansluitgegevens beveiligd uitgewisseld, waarna Expoints vrijwel direct een gepersonaliseerde e-mail uitnodiging naar de klant verstuurt. Deze mail bevat een link naar de online vragenlijst, welke 14 dagen is in te vullen.

Wat wordt er uitgevraagd?

Open

De vragenlijst is in te zien via de volgende link: https://mijnaansluiting1.expoints.nl/next/form-portal?name=Portal%20-%20Eindmeting&isTest=true&p=1

Feedbackbutton op de site

Wanneer je op de website van http://mijnaansluiting.nl zit kan je ten alle tijden gebruik maken van de feedback button, deze vind je rechtsboven in het scherm (zie screenshot hieronder). Via deze button heeft een klant op alle momenten een mogelijkheid om feedback te geven.

Open

Rapportages (Dashboard)

Zodra de feedbackresultaten zijn verzameld, worden de resultaten zichtbaar in 2 dashboards.

Toegang kan aangevraagd worden via de https://mijnaansluiting.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/1/group/29

Via de https://mijnaansluiting.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/1  (categorie Rapportages) kunnen verschillende serviceverzoeken met betrekking tot deze dashboards worden ingediend. Hierbij kan je denken aan het melden van een incident, gebruikersmanagement, het stellen van een vraag over het dashboard, of overige dashboard gerelateerde zaken

Alle medewerkers van een combi-organisatie, netwerkbedrijf of combi-aannemer hebben recht op toegang tot de feedbackresultaten van de aanvragen waarbij de eigen organisatie betrokken is geweest. Een medewerker van netwerkbedrijf Enexis krijgt dus enkel en alleen toegang tot de feedback van aanvragen waarbij Enexis betrokken is geweest. Hetzelfde principe geldt voor combi-aannemers. Een medewerker van een combi-organisatie krijgt enkel toegang tot de feedback uit het eigen combigebied.

• Mijn Aansluiting Dashboard (PowerBI): Dit is het standaard dashboard wat geadviseerd wordt om te gebruiken. Deze rapportage in Power BI is vrijwel gelijk aan aan het andere dashboard, maar in deze rapportage wordt de KTO-data op een slimme manier verrijkt met actuele data uit CAPO en DSP.
  Dringend advies is om daarom alleen dit Power BI dashboard te gebruiken.
  Zie de pagina https://mijnaansluiting.atlassian.net/wiki/x/AoBx voor verdere documentatie

• Expoints LUKO dashboard: Om in te loggen met een al geregistreerd account gebruikt u deze link: Expoints Dashboard. Een tutorial over de werking van dit dashboard is te bekijken door linksonder in uw scherm op “Profiel“ te klikken en hierna op “Start basis rondleiding“. Het advies is om zoveel mogelijk de Power BI dashboards te gebruiken.

Klantenpanels

Vanuit Mijn Aansluiting vinden wij het belangrijk dat wij aandacht geven aan al onze stakeholders. Door middel van onze diverse metingen bevragen wij een groot deel van onze aanvragers. Bij deze metingen wordt iedereen evenredig meegeteld waardoor mensen die vaker te maken hebben met Mijn Aansluiting worden onder bevraagd. Hiervoor zijn klantenpanels in het leven geroepen. Samen met Bouwend Nederland en een combi organisatie worden deze voor elk gebied georganiseerd. 

Open

Open

Open

Open

Tijdens een klantenpanel bieden wij zogenaamde “veel aanvragers” (personen of organisaties die vaker een aanvraag indienen via http://mijnaansluiting.nl ) een podium. Denk hierbij aan aannemers (van kabels, woningen, etc.), woningbouwcorporaties, Charge Point Operators, gemeentes en meer. Bij deze fysieke bijeenkomsten kunnen zij hun feedback op onderdelen van het proces kwijt.

Het verloop van een klantenpanel gaat (meestal) als volgt;

1. Vooraf

   1. Er wordt met Bouwend Nederland, de combi organisatie en Mijn Aansluiting een datum en locatie gekozen.

   2. De datum en locatie worden gedeeld bij o.a. deelnemers van Bouwend Nederland, combi aannemers en netbeheerders. Hierbij kunnen de genodigden zich aanmelden voor het klantenpanel.

   3. Enkele weken voor het klantenpanel zelf wordt er een vragenlijst rondgestuurd om een beeld te krijgen hoe men de processen ervaart en/of er nog wensen zijn voor onderwerpen die besproken kunnen worden tijdens het klantenpanel. Na inventarisatie van de feedback wordt de agenda opgesteld.

2. Tijdens de dag zelf is/zijn er

   1. Een welkomstwoord en een plenaire sessie waarbij een onderwerp wordt besproken die voor alle genodigden relevant (kan zijn)

   2. Parallelle deelsessies waarin alle deelnemers in verschillende rondes elke sessie volgen.

   3. Samenvattingen van de deelsessies en worden de relevante inzichten gedeeld

   4. Afsluitend is er een borrel en eventueel een diner.

3. Achteraf

   1. Wordt de presentatie met uitwerkingen van de verschillende deelsessies gedeeld met alle deelnemers.

Wat doen we met de resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken?

De resultaten uit de klanttevredenheidsmetingen worden zowel binnen als buiten Mijn Aansluitng geëvalueerd en geanalyseerd. In onderstaande figuur is te zien op welke niveaus er naar de data gekeken wordt. Om zelf naar de resultaten te kijken zie Klanttevredenheid | Rapportage (Dashboard)

Open

Verdere vragen / opmerkingen

Voor verdere vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met

Luc van Sas	Joost Sanderink

Luc van Sas	Joost Sanderink
luc.vansas@mijnaansluiting.org	joost.sanderink@mijnaansluiting.org
Open	Open